Inleiding
Ik ben nu ruim een jaar van Facebook (een zegen!). Daar zijn genoeg goede redenen voor, zoals ik op deze pagina beschrijf. Ik gebruik de vrijgekomen tijd goed, door bijvoorbeeld meer boeken en artikelen te lezen. En niet alleen over mindfulness of compassie.
Nu is m’n internet een stuk schoner, maar helaas m’n mailbox nog niet. En het is niet de spam waar ik het over heb, daar heb ik niet veel last van. Nee, de laatste tijd zijn het de na-je-aankoop-enquêtes en klanttevredenheidsonderzoeken die geregeld binnenkomen en de mailbox vervuilen. Zo zie ik het tenminste, en ik heb het vermoeden dat ik niet de enige ben.
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn de afgelopen jaren steeds meer gemeengoed geworden. De afgelopen weken heb ik een aantal van die e-mails bewaard en er afbeeldingen van gemaakt, die je hieronder kunt zien.
Klanttevredenheidsonderzoeken en reviews
Voor de duidelijkheid: dit artikel gaat dus niet over de zogenaamde productreviews, die heel vaak op een productpagina te zien zijn en heel zinvol kunnen zijn. Toen wij bijvoorbeeld een waterfilter wilden aanschaffen, waren de reviews op deze pagina erg prettig en helpend om een goede keus te maken.
Ook op Google kun je reviews vinden van bedrijven. Ik krijg van Relax More ook wel eens een review (rechts op de pagina als het goed is). Gelukkig altijd een positieve en ik hoop dat het voor sommigen helpt om voor mijn bedrijf te kiezen.
Toen ik net begon met mindfulnesstrainingen geven, deelde ik aan het eind een kleine enquête uit. Hoe men de training had gevonden en of er misschien iets beter kon. Maar na drie trainingen merkte ik dat ik er niets mee deed. Immers, de inhoud van de training ligt vast en ik ben zoals ik ben. Als iemand mijn stijl niet prettig vindt, dan kan ik daar niet veel mee. Dus heb ik zelf een goed voorbeeld gegeven door snel te stoppen met mijn klanttevredenheidsonderzoek 🤘🏻.
Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken
Laten we een aantal redenen op een rijtje zetten die maken dat klanttevredenheidsonderzoeken overbodig zijn.
Momentopname
Ten eerste is het belangrijk om te beseffen dat klanttevredenheidsonderzoeken slechts een momentopname geven van de klantervaring. Het kan zijn dat een klant op het moment van het invullen van het onderzoek tevreden was. Als er later problemen ontstaan, kan deze tevredenheid snel verdwijnen. Het is dus geen garantie dat de klant ook in de toekomst tevreden zal blijven.
Beperkte reikwijdte
Een tweede reden is dat klanttevredenheidsonderzoeken vaak gestandaardiseerde vragenlijsten gebruiken, waardoor de antwoorden beperkt zijn tot de vooraf opgestelde vragen. Dit kan leiden tot vertekende resultaten en een gebrek aan diepgang in de antwoorden. Het kan zijn dat de vragen of aandachtspunten van klanten niet aan de orde komen in de vragenlijst, waardoor het resultaat van het onderzoek gewoon niet accuraat is.
Vertekend beeld
Ten derde kan het zijn dat klanttevredenheidsonderzoeken een vertekend beeld geven van de werkelijkheid, omdat klanten soms geneigd zijn om sociaal wenselijke antwoorden te geven. Klanten willen niet onbeleefd zijn en geven daarom misschien een hogere score dan ze eigenlijk zouden geven als ze volledig eerlijk zouden zijn. Dit kan de resultaten van het onderzoek vertekenen en onbetrouwbaar maken.
Omgekeerd kan ook en komt misschien nog wel vaker voor: als een klant niet tevreden is over een product of boos over de service, is het makkelijk om je grieven kwijt te kunnen in een klanttevredenheidsonderzoek. Met name als dit anoniem kan.
Men doet niet veel met de uitkomsten
Het is mij niet bekend dat klanttevredenheidsonderzoeken daadwerkelijk geleid hebben tot verbeteringen. Daarbij moet ik wel vermelden dat ik geen expert ben. Het luisteren naar klanten staat waarschijnlijk in veel beleidsplannen, en als er veel klachten binnenkomen zal er vast wel iets gebeuren. Maar kwamen er zonder klanttevredenheidsonderzoeken dan geen klachten binnen? Natuurlijk wel. Het bevestigt het idee dat deze onderzoeken misschien alleen maar cosmetische operaties zijn, om klanten het idee te geven dat er naar ze geluisterd wordt, zonder dat het meer verbetering oplevert voor de klant dan vóór de tijd van de klanttevredenheidsonderzoeken.
Waarom denkt men zelf niet na?
De voornaamste reden voor mij om me hierover op te winden is dat verreweg de meeste vragen gewoon overbodig zijn als de mensen in de bedrijven zelf nadenken en niet mijn mailbox vervuilen.
Waarom moet ik een enquête invullen over het bedrijf dat een pakketje heeft bezorgd? Ik heb het pakketje, dat was de bedoeling. Dat staat in ‘het systeem’, evenals hoe lang de bezorging geduurd heeft. Ga dan gewoon zelf even na of ik reden heb om ontevreden te zijn.
Univé keerde binnen een week het geld van de glasverzekering uit. Geweldige service! Maar dat kun je toch zelf ook wel bedenken dat dat een goede prestatie is? Als ik nu had ingevuld dat ik het lang vond duren en binnen drie dagen mijn geld had gewild, dan gaat men dat bij Univé toch niet serieus nemen hoop ik?
De politie vraagt je hoe je het doen van een online aangifte hebt ervaren. Val me niet lastig. Laat 10 mensen zo’n ding invullen en je ziet waar de verbeterpunten liggen. Zelf nadenken s.v.p.
En zo kan ik wel even doorgaan. Klanttevredenheidsonderzoeken lijken wel een doel op zich.
En waar houdt het op?
Dat is een vraag die ik me de laatste tijd wel eens stel. Deze trend is nu al even gaande. What’s next? Er komt nu al af en toe een herinnering binnen dat ik een klanttevredenheidsonderzoek niet heb ingevuld. Tenenkrommend. Ik zit echt te wachten tot de eerste e-mail met als onderwerp:
Wat vond u van ons klanttevredenheidsonderzoek?
“Wat fijn dat je ons klanttevredenheidsonderzoek invulde. We vragen je enkele vragen daarover te beantwoorden. Het vraagt maar twee minuten van je tijd. Als dank ontvang je een kortingscode om bij je volgende aankoop korting te krijgen. Klik hier om naar de klanttevredenheidsonderzoekenquête te gaan.”
Het zou zo op De Speld kunnen…
Nabeschouwing
In een tijd waarin bedrijven steeds meer kunnen meten en steeds meer van ons weten, mogen we verwachten dat deze zelfde bedrijven nuttige dingen doen om hun service te verbeteren. Dat je daarvoor je klanten raadpleegt is logisch. Maar dat ontslaat je niet van de verplichting om zelf na te denken en je klanten niet vaker lastig te vallen dan ‘nodig’.
Alleen daarom koop ik zo min mogelijk bij Bol punt com (maar daar zijn meer redenen voor) en bestel/koop ik mijn boeken bij de lokale boekhandel. Waarom moet Bol vragen hoe ik het vind als mijn bestelde boek binnen 24 uur geleverd wordt? Waarom moet er bij iedere Bol mail onderaan een groen duimpje omhoog en een rood duimpje naar beneden staan? Dat ga ik niet belonen door een bestelling te doen.
Dit klanttevredenheidsonderzoek-fenomeen lijkt niet op zichzelf te staan. Kijk maar eens om je heen hoeveel aandacht er is voor meten, vastleggen, dubbel- en zelfs triple-checks. Hoe daarmee de suggestie wordt gewekt dat niet-weten iets is dat vermeden moet worden. De hele zorg en het onderwijs lopen erin vast en lopen ook nog eens leeg.
Omdat het allemaal niet helpt om de problemen die er zijn op te lossen, schiet men in een reflex om dan maar nóg meer te gaan meten. Een schoolmeester van een plattelandsschooltje zei eens op tv, als respons op de vraag wat hij vond van het feit dat kinderen steeds vroeger en vaker getest worden: “Een varken wordt niet vetter naarmate je hem vaker weegt.”
Need I say more?
Goed is goed genoeg.
Wie denkt dat het mogelijk is om alles perfect te doen, heeft zijn eerste fout al gemaakt.
Mindfulnesstraining anyone?
